A new social-media platform wants to enforce “kindness.” Can that ever work?

‘친절’을 실천하려는 새로운 소셜미디어 플랫폼, 가능할까요?

텔레패스(Telepath)는 악의적 행위자를 차단하여 소셜미디어를 재정의할 수 있다고 생각한다. 전문가들은 회의적이다.

중고등학교 시절 노라 탠(Nora Tan)은 3대 소셜미디어 앱을 다운로드했다. 이는 자연스러운 일이었다. 시애틀에 살며 프로덕트매니저로 일하는 탠은 “소셜미디어가 한창 인기를 얻기 시작하던 시절에 성장했다”라며 “2009년 페이스북 계정, 2010년 인스타그램 계정을 만들었고, 이후 고등학교에 가서 트위터 계정을 만들었다”라고 말했다.

대학 입학 후 탠은 자신의 결정에 의문을 품게 되었다. 그는 “소셜미디어의 콘텐츠가 어떻게 관리되는지, 정치인들이 소셜미디어를 활용해 어떻게 자신들의 메시지를 전달하는지 생각하게 되었다”라고 말했다. 소셜미디어의 불편한 진실을 알게 된 후 그는 트위터를 삭제하고 인스타그램에서는 자연 풍경 사진을 올리는 계정과 가까운 친구만 팔로우했다. 주소창에 페이스북을 입력할 때 친구의 알림만 울리도록 하는 크롬 익스텐션도 설치했다.

그래서 그녀는 2019년 3월 친구가 그녀를 텔레패스라는 신규 소셜미디어의 비공개 베타 테스터로 초대했을 때 “매우 냉소적”이었다. 그녀가 IT 분야에서 일하는 유색인종 여성이기 때문에 더욱 그랬다. 18개월이 지난 지금, 텔레패스는 탠이 쓰는 유일한 소셜미디어가 되었다.

텔레패스는 쿼라(Quora) 임원을 지낸 마크 보드닉(Marc Bodnick)이 공동창업했다. 그래서 어떤 면에서 쿼라와 비슷한 느낌을 준다. 기존 회원의 초대를 받아야만 가입할 수 있으며, 특정 사람이나 주제를 팔로우할 수 있다. 스레드는 트위터의 속보성과 스냅챗의 덧없음을 결합한다. (게시물이 30일 후에 사라진다).

텔레패스가 가장 강조하는 점은 콘텐츠조정(contents moderation) 인력을 직원으로 고용해 사내에 팀을 두고있으며, 이들이 커뮤니티에 친절을 ‘강제’하고 있다는 것이다. 또 사용자들은 자신의 실명을 표시해야 한다.

텔레패스의 실명 정책은 콘텐츠조정팀이 익명 계정과 숨바꼭질을 하기보다는 실제적인 악용 사례를 처리하는데 집중하도록 하기 위한 것이다. 이는 대화를 인간화하는 방법이기도 하다. 커뮤니티 및 안전책임자인 타티아나 에스테베스(Tatiana Estévez)는 “우리는 진짜 전화번호와 인증을 요구한다. 구글 보이스의 일회용 번호를 쓰는 것 같은 꼼수는 허용되지 않는다”라며 “다른 플랫폼을 보면, 보통 가짜 계정을 여러 개 돌리는 사람들이 가장 나쁜 짓을 많이 한다”고 말했다.

그러나 이 정책은 이미 여성과 소외계층을 위험에 빠뜨릴 수 있다는 비판을 불러일으켰다.

코넬대학교 시민과 기술연구소(Citizens and Technology Lab)의 교수이자 설립자인 나탄 마티아스(J. Nathan Matias)는 “실명을 사용하면 다른 사람들이 자신을 알아볼 수 있기 때문에 보다 올바르게 행동하리라는 믿음이 널리 퍼져 있다”며 “1980년대에는 이에 대한 일부 초기 증거가 있다고 여겨졌지만, 사실 그러한 증거는 다양한 집단의 사람들을 대상으로 한 것이 아니었고 오늘날 인터넷으로 인한 현상도 염두에 두지 않았다”라고 말한다.

사실 많은 가명 사용자들은 더욱 소외되거나 취약한 집단 출신이며, 온라인 괴롭힘이나 신상털기로부터 자신을 보호하기 위해 익명성에 기댄다.

악의적 인터넷 신상털기는 소외 집단에게 있어서는 생명이 걸린 문제이다. 이들은 페이스북이나 트위터 같은소셜미디어에서 괴롭힘을 당해 왔고, 페이스북이나 트위터는 이들을 제대로 보호하지 못 했다는 비판을 받았다. (트위터와 페이스북은 최근 잘못된 정보를 전하는 트윗을 삭제하는 등 개선 노력을 기울이고 있기는 하다.) 에스테베스는 “이런 문제에 대해 매우 공감한다”며 “성소수자는 텔레패스에서 자신이 선택한 이름과 성별 대명사로 인증할 수 있으며, 초대 기반인 앱의 구조가 사용자에 대한 악의적 행동을 방지한다”고 말한다.

Courtesy Telepath

텔레패스에 오기 전 쿼라에서 커뮤니티 관리자로 수 년간 자원한 에스테베스는 ‘친절하고 공손하라’(Be Nice,Be Respectful)라는 쿼라의 커뮤니티 지침을 텔레패스에 도입했다. 그는 “사람들은 자신을 잘 대우하는 곳에 더 잘 반응한다”라며 “사람들은 자유롭게 말할 수 있고 모멸받지 않는다는 느낌을 주는 친절한 커뮤니티에 진심으로 매혹된다”라고 말했다.

텔레페스는 이를 위해 언어 선택에 매우 신중을 기해 왔다. 보드닉은 “우리는 ‘예의바른'(civil) 대신 ‘친절'(kindness)라는 단어를 쓰기로 했다”라고 말헀다. 그는 “’그냥 궁금해서요’ 또는 ‘그냥 물어보는 거예요’라는 말처럼 예의에서 벗어나지 않으면서 상대를 공격하는 경우도 있을 수 있다”라며 “우리는 친절이 좋은 의도를 보여주는 적절한 방법이라고 본다. 우리가 서로 친절하다면 의문이나 의심을 제기하더라도 이를 개인에 대한 직접적 공격으로 받아들이지 않을 수 있다. 우리의 ‘친절’ 정책이 사람들을 끌어들이는 힘이 되기를 바란다”고 말했다.

보스턴대학(Boston University) 법학대학 교수로 소셜미디어 콘텐츠 관리에 대해 자문하는 다니엘 시트론 교수는 “역사적으로 소셜미디어는 친절은 고사하고 기본적 사용자 안전을 강제하는 것조차 꺼려했다”며 “친절함은 시도해 볼만한 아이디어이다”라고 말한다.

하지만 이는 매우 모호하고 주관적이다. 특히 어떤 이들을 보호하는 것이 다른 이들에 대한 비판일 수 있는 경우에 더욱 그렇다. 때로 비판적이거나 불친절한 방식으로라도 특정 관점에 의문을 제기해야 할 필요가 있다. 미묘한 차별을 저지르는 사람들에게 그들의 행동에 어떤 문제가 있는지 알려야 한다. 부적절한 발언을 반복하는 사람은 맞서서 교육해야 한다. 1970년대 이후 최악의 인종 문제로 인한 갈등을 겪고, 한 세대에 한번 겪을까 말까 한 판데믹 상황이 가짜 뉴스로 더욱 어지럽혀지는 불안한 상황에서 대선을 치른 올해 미국의 형편을 생각해보면 친절만으로는 충분치 않을 수 있다.

텔레패스는 이 바늘에 실을 어떻게 꿸 것인가? 플랫폼에서 ‘친절’을 감시하는 임무를 맡은 사내 콘텐츠조정팀이 그 역할을 맡게 될 것이다.

이는 반드시 쉬운 것은 아니다. 우리는 최근에야 콘텐츠 조정 업무가 최저임금을 받고 일하는 계약직 콘텐츠 관리자들에게 큰 트라우마를 남길 수 있는지 알게 되었다. 이들이 설령 더 높은 임금을 받는다 하더라도 이들이 다루는 콘텐츠 중 상당수가 끔찍하다는 것은 사실이다. 마티아스는 “소셜미디어나 대형 인터넷 커뮤니티의 콘텐츠 관리를 사람이 할 수 있을만한 일로 만드는 방법은 아직 찾지 못 했다”라고 말한다.

이 문제에 대한 질문에 에스테베스는 “텔레패스는 콘텐츠 관리에 대해 조정은 종합적 접근을 취하며, 이 일을 제대로 된 경력을 쌓을 수 있는 업무로 간주한다”고 말했다. 그는 “우리는 몇 개월 일할 단기 알바를 찾는 것이 아니다”라며 “콘텐츠 관리 업무를 하는 사람에 대한 처우는 텔레패스에서 문제가 아니다”라고 말했다.

텔레패스는 초대를 받아야만 가입할 수 있는 운영 방식이 도움이 될 것이라고 믿는다. 현재 텔레패스 회원은대략 3000명 정도를 유지하고 있다. 에스테베스는 “성장을 어느 정도 억제함으로써 더 나은 플랫폼을 만들 수 있다”고 말한다.

그러나 이 모델은 또 다른 문제를 야기한다. 마티아스는 “미국에서 출시된 수많은 소셜 플랫폼에 만연한 문제 중 하나가 다양성”이라며 “다양성이 떨어지는 그룹에서 출발한 소셜 미디어는 소외 계층을 반기지 않거나 심지어 적대적인 문화를 키울 수도 있다”고 말했다.

적대적 내부 문화에 대한 두려움은 근거가 있다. 올초 출시된 오디오 기반 소셜 미디어 앱 ‘클럽하우스’(Clubhouse)는 실리콘밸리 사람들이 많이 사용했고, 평가도 좋았지만 결국 인터넷 구석구석에 스며든 혐오 표현이 판치는 곳으로 변질되었다. 얼마 전에도 커뮤니티 내 반유대주의 성향으로 인해 비판을 받기도 했다.

현재 텔레패스 사용자는 주로 실리콘밸리 사람들, 언론인, 나름 영향력이 있는 사람들이다. 에스테베스는 텔레패스 사용자 사이에 다양성이 부족함을 인지하고 있다. 그는 “이건 단지 친구를 초대하거나, 여성과 흑인을 초대하는 문제가 아니다”라며 “여성이나 흑인이 좋은 경험을 하고 따라서 다른 여성과 흑인을 만나며, 남성우월주의자에게 훈계를 듣거나 미묘한 차별을 당하지 않도록 하는 것이 중요하다”고 말했다.

이 균형을 잡는 것은 까다로운 일이다. 비슷한 성향의 회원들로 구성된 초대 기반 커뮤니티를 유지하면 게시물과 회원 수를 관리 가능한 수준에서 통제할 수 있다. 그러나 이런 환경은 내부 질서에 이의를 제기하지 않는 반향실(echo chamber)가 될 수 있다. 이는 무엇보다 대화의 목적 자체를 부정하는 행위이며, 외부인에게 적대적인 반응을 보이게 만들 수도 있다.

얼리어댑터인 탠은 그녀와 상호작용하는 사람들은 확실히 공통의 유형에 속한다고 말한다. IT에 관심 많은 좌파 성향의 사람들이다. 그는 “텔레패스의 초기 사용자들은 주로 창업자인 마크 보드닉이나 리차드 헨리(Richard Henry)의 네트워크에서 온 테크 업계 사람들”이라며 “그럼에도 대화의 주제는 광범위한 편이며, 토론의 깊이에 종종 놀라곤 한다”라고 말한다.

그는 “모든 소셜 미디어 사이트는 누구를 팔로우하느냐에 따라 언제든 반향실이 될 수 있다”라고 덧붙였다.

텔레패스는 궁극적으로 줄다리기 상태에 있다. 괴롭힘으로 이어지지 않으면서도 생생하고 고상한 토론을 플랫폼에서 장려할 수 있을까? 대부분의 사용자들, 특히 여성과 소외계층 사람들은 온라인에 일정량의 괴롭힘이 있다고 가정하고 있다. 이상적인 세상에서는 그런 일이 없어야 하지만 말이다.

시트론은 “단지 ‘친절함’에 대한 입에 발린 소리에 그치지 말고 구체적 실천을 보여주어야 한다”며 “사람들은 종종 일단 베타 형식으로 제품을 출시해 놓고 그 다음에야 유해성에 대해 생각하지만 그 때는 이미 너무 늦다. 안타깝게도 이것이 인터넷의 현실이다”라고 말했다. 지금까지 그래왔지만, 앞으로도 그럴 필요는 없다.

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